Что такое KPI: понимание ключевых показателей эффективности для поддержки бизнес-процессов

КПЭ (ключевые показатели эффективности) — параметры отслеживания прогресса, которые позволяют измерить и оценить динамику достижения конкретной цели. Их используют в разных сферах бизнеса, включая маркетинг, продажи, управление персоналом и производственными процессами. KPI — контрольные точки для оценки прогресса и одновременно аналитические данные. Они помогают сотрудникам принимать обоснованные решения, чтобы двигаться вперед на стратегическом уровне. Согласно данным сервиса Global Growth Insights, около 41% IT-компаний из участвующих в исследовании используют KPI-панели для мониторинга эффективности в реальном времени. Интерес к ним с каждым годом увеличивается. 

Значение KPI (Key Performance Indicators) 

Понимание, что KPI — это значимые финансовые и нефинансовые показатели, дает представление о важности их измерения. Для правильного оперативного и стратегического развития нужно учитывать:

• KPI — ключевой показатель эффективности. Благодаря точным данным компания получает четкое представление об успешности движения в направлении обозначенной цели. Измерение КПЭ позволяет корректировать стратегию и оптимизировать операции для достижения желаемых результатов. 
• KPI сотрудника — конкретный измеримый в цифрах показатель продуктивности специалиста. Он важен для разработки справедливой системы оплаты труда, контроля работы сотрудников и их мотивации. 
• Система KPI — метод оценки эффективности на основе совокупности измеримых показателей. Это комплексная платформа, которая помогает руководителям определить степень достижения стратегических и тактических целей компании или организации. 

Основную идею работы с KPI четко демонстрирует фраза успешного американского предпринимателя: «В бизнесе то, что измеряется, улучшается». Это значит, что между показателями эффективности и ростом компании есть прямая зависимость. 

Важность ключевых показателей эффективности

Работа с КПЭ на предприятиях и в организациях из любых сфер деятельности позволяет обеспечить:

• Мониторинг и измерение производительности. Показатели эффективности преобразуют абстрактные бизнес-цели в конкретные числовые значения, поддающиеся анализу. 
• Выявление сильных и слабых сторон. KPI позволяют определить, какие процессы в компании реализуются эффективно, а какие требуют улучшения. Например, коэффициент конверсии продаж ниже ожидаемого. Это сигнал: нужно корректировать стратегию взаимодействия с клиентами или обучать сотрудников. 
• Принятие обоснованных решений. КПЭ позволяют менеджерам и руководителям оперативно реагировать на изменения, перераспределять ресурсы, корректировать стратегии развития. При этом опираться не на предположения, а на реальные цифры. 
• Концентрацию внимания и мотивацию команды. Благодаря KPI сотрудники компании точно знают, каких результатов от них ждет руководство. Постановка конкретных измеримых задач помогает команде сосредоточиться на ключевых моментах. 
• Прозрачность и подотчетность процессов. Именно КПЭ позволяет точно определить, какие действия приводят к достижению цели, а какие — нет. Каждый сотрудник или отдел несет ответственность за определенный объем работы. Есть четкое понимание, от кого ждать тот или иной итог. 

KPI не только в точности отражают текущее состояние дел, но и помогают прогнозировать будущие результаты. По данным компании Foundernest, доля организаций, отслеживающих 5 или более KPI, выросла с 22% в 2015 году до 63% в 2025 году. Измеряя и учитывая показатели эффективности, руководители и аналитики могут предвидеть потенциальные риски и возможности. 

Типы KPI

КПЭ принято классифицировать по разным критериям. Например, по типу информации, которую они предоставляют, по направлениям деятельности компании. Рассмотрим наиболее распространенные KPI:

• Стратегические — отражают общее состояние компании, ее прогресс в достижении долгосрочных целей. Помогают оценить рентабельность, долю рынка и удовлетворенность клиентов. Например, EBITDA — прибыль до вычета процентов, налогов и амортизации, NPS — индекс лояльности клиентов. 
• Операционные — фокусируются на эффективности повседневных бизнес-процессов. Key Performance Indicators помогают оценить скорость обработки заказов, использование ресурсов и производительность команды. Например, AHT — среднее время обработки, CRR — коэффициент удержания клиентов. 
• Финансовые — отражают рентабельность и эффективность управления ресурсами. Например, ROI — доходность инвестиций, ROE — окупаемость собственного капитала. 
• Маркетинговые — измеряют эффективность рекламных кампаний и стратегии бренда. Например, CAC — стоимость привлечения клиента, LTV — пожизненную ценность клиента, CTR — кликабельность. 
• Абсолютные — конкретные числовые значения, которые дают точную информацию о необходимых показателях. Например, о количестве проданных товаров или привлеченных клиентов, среднем чеке. 
• Относительные — их подсчет выполняют в процентах или соотношениях некоторых величин. Такие ключевые показатели эффективности позволяют проводить сравнения в условиях, которые отличаются или за разные периоды времени. Например, коэффициент конверсии помогает оценить эффективность рекламных кампаний, сравнивая посетителей с покупателями. 
• Краткосрочные — используют для мониторинга операционных задач. Например, SR — время реагирования на запрос, FCR — разрешение проблемы при первом обращении. 
• Долгосрочные — помогают оценить прогресс бизнеса за месяцы, годы. Например, CRR — уровень удержания клиентов, CAGR — среднегодовой темп роста рынка. 
• Запаздывающие — отражают результат прошлых действий. Например, квартальная прибыль или доля рынка после маркетинговой кампании. 
• Опережающие — указывают на будущие тенденции. Например, подсчет числа новых лидов дает представление о примерном будущем росте продаж. 

Измерять все KPI компаниям не нужно. Из распространенных следует выбрать те индексы, которые будут отражать успешность реализации каких-то действий, начинаний или применения ресурсов. 

Как выбрать правильные ключевые показатели для конкретных сфер деятельности 

Универсального подхода к выбору КПЭ не существует. Набор актуальных показателей определяется спецификой бизнеса, типом проводимых операций, стратегическими целями и др. Чтобы из существующих выбрать наиболее релевантные KPI, нужно проанализировать:

• Тип бизнеса. Для B2C в приоритете контроль взаимодействия с клиентами. Основные КПЭ: удовлетворенность покупателей, коэффициент конверсии, доход от продаж. В моделях B2B важны долгосрочные партнерские отношения, масштабирование, оценка эффективности переговоров. Ключевые KPI: количество заключенных сделок и новых контрактов, удовлетворенность партнеров. 
• Отрасль. В электронной коммерции ключевые показатели эффективности — средняя стоимость заказа и привлечения клиента, коэффициент конверсии. Для компаний, предоставляющих услуги, — скорость выполнения заказов, удовлетворенность клиентов, повторные покупки. Для производственных предприятий — объем выпускаемой продукции, ее себестоимость и качество, эффективность использования ресурсов. 
• Стратегические цели бизнеса. Для компаний, нацеленных на быстрый рост, КПЭ должны быть связаны с увеличением выручки, расширением рынка, ростом клиентской базы. Если в приоритете стабильность бизнеса, нужно учитывать KPI, отражающие оптимизацию затрат, повышение эффективности удержания клиентов. 
• Внутреннюю специфику компании. Для предприятий, сфокусированных на разработке новых продуктов, важны количество категорий таких товаров и время вывода их на рынок. Если приоритет — качество, нужно учитывать процент положительных отзывов клиентов, количество жалоб, гарантийных случаев. 

Измерение всех показателей эффективности занимает больше времени, но гарантии правильного и своевременного использования массива полученной информации нет. Важно концентрироваться на тех метриках, которые играют главную роль при достижении бизнес-целей. 

Примеры KPI для разных должностей

Несколько примеров помогут разобраться, что значит выявить ключевые параметры эффективности.

КПЭ для бухгалтеров

Среди основных показателей для оценки результатов работы:

• точность финансовой отчетности;
• скорость выполнения бухгалтерских операций;
• своевременность налоговой отчетности. 

KPI для менеджеров по продажам 

Их эффективность привязана к количественным и финансовым показателям. Среди основных:

• объем продаж;
• количество новых клиентов;
• средняя стоимость заказа;
• коэффициент конверсии лидов в клиентов. 

Общий алгоритм расчета КПЭ предполагает выполнение нескольких несложных действий: определение цели, составление простой формулы, выбор периода измерения, интерпретацию результатов. Однако без профессиональных знаний и навыков справиться с такой задачей может быть непросто. Команда рекламного агентства Art-Marks более 5 лет успешно работает с проектами разного уровня сложности. Помогаем развивать бизнес и выводить его на более высокий уровень. Успешно реализуем сложные проекты с помощью проверенных инструментов. Определим KPI для вашего бизнеса, чтобы ускорить достижение даже самых амбициозных целей. 

Использованная литература:

1. Kaplan, R.S. & Norton, D.P. (1992). The Balanced Scorecard: Measures That Drive Performance. Harvard Business Review, January–February, 71–79.
2. Key Performance Indicators for Dummies./Marr, B.//—Wiley—2021—с. 110–183