Що таке KPI: розуміння ключових показників ефективності для підтримки бізнес-процесів
KPI (ключові показники ефективності) – параметри відстеження прогресу, які дозволяють виміряти та оцінити динаміку досягнення конкретної мети. Їх використовують у різних сферах бізнесу, включаючи маркетинг, продаж, управління персоналом та виробничими процесами. KPI-контрольні точки для оцінки прогресу та одночасно аналітичні дані. Вони допомагають співробітникам приймати обґрунтовані рішення, щоб рухатися вперед на стратегічному рівні. Згідно з даними сервісуGlobal Growth Insights, близько 41% IT-компаній, що беруть участь у дослідженні, використовують KPI-панелі для моніторингу ефективності в реальному часі. Інтерес до них з кожним роком зростає.
Значення KPI (Key Performance Indicators)
Розуміння, що KPI – це значні фінансові та нефінансові показники, що дає уявлення про важливість їх вимірювання. Для правильного оперативного та стратегічного розвитку потрібно враховувати:
- KPI-ключовий показник ефективності. Завдяки точним даним компанія отримує чітке уявлення про успішність руху у напрямку зазначеної мети. Вимірювання KPI дозволяє коригувати стратегію та оптимізувати операції для досягнення бажаних результатів.
- KPI співробітника – конкретний вимірний у цифрах показник продуктивності спеціаліста. Він важливий для розробки справедливої системи оплати праці, контролю роботи співробітників та його мотивації.
- Система KPI-метод оцінки ефективності з урахуванням сукупності вимірних показників. Це комплексна платформа, яка допомагає керівникам визначити ступінь досягнення стратегічних та тактичних цілей компанії чи організації.
Основну ідею роботи з KPI чітко демонструє фраза успішного американського підприємця: “У бізнесі те, що вимірюється, покращується”. Це означає, що між показниками ефективності та зростанням компанії є пряма залежність.
Важливість ключових показників ефективності
Робота з KPI на підприємствах та в організаціях з будь-яких сфер діяльності дозволяє забезпечити:
- Моніторинг та вимірювання продуктивності. Показники ефективності перетворять абстрактні бізнес-мети на конкретні числові значення, що піддаються аналізу.
- Виявлення сильних та слабких сторін. KPI дозволяють визначити, які процеси в компанії реалізуються ефективно, а які потребують покращення. Наприклад, коефіцієнт конверсії продажів нижчий від очікуваного. Це сигнал: потрібно коригувати стратегію взаємодії із клієнтами чи навчати співробітників.
- Ухвалення обґрунтованих рішень. KPI дозволяють менеджерам та керівникам оперативно реагувати на зміни, перерозподіляти ресурси, коригувати стратегії розвитку. У цьому спиратися не так на припущення, але в реальні цифри.
- Концентрацію уваги та мотивацію команди. Завдяки KPI співробітники компанії точно знають, яких результатів від них чекає керівництво. Постановка конкретних завдань дозволяє команді зосередитися на ключових моментах.
- Прозорість та підзвітність процесів. Саме KPI дозволяє точно визначити, які дії призводять до досягнення мети, а які – ні. Кожен співробітник чи відділ відповідає за певний обсяг роботи. Є чітке розуміння, від кого чекати на той чи інший підсумок.
KPI не тільки точно відображають поточний стан справ, але й допомагають прогнозувати майбутні результати. за даними компанії Foundernest, частка організацій, що відстежують 5 або більше KPI, зросла з 22% у 2015 році до 63% у 2025 році. Вимірюючи та враховуючи показники ефективності, керівники та аналітики можуть передбачати потенційні ризики та можливості.
Типи KPI
KPI прийнято класифікувати за різними критеріями. Наприклад, за типом інформації, яку вони надають, за напрямами діяльності компанії. Розглянемо найпоширеніші KPI:
- Стратегічні – відображають загальний стан компанії, її прогрес у досягненні довгострокових цілей. Допомагають оцінити рентабельність, частку ринку та задоволеність клієнтів. Наприклад, EBITDA-прибуток до відрахування відсотків, податків та амортизації, NPS-індекс лояльності клієнтів
- Операційні – фокусуються на ефективності повсякденних бізнес-процесів. Key Performance Indicators допомагають оцінити швидкість обробки замовлень, використання ресурсів та продуктивність команди. Наприклад, AHT-середній час обробки, CRR-коефіцієнт утримання клієнтів
- Фінансові – відображають рентабельність та ефективність управління ресурсами. Наприклад, ROI-прибутковість інвестицій, ROE-окупність власного капіталу.
- Маркетингові – вимірюють ефективність рекламних кампаній та стратегії бренду. Наприклад, CAC-вартість залучення клієнта, LTV-довічну цінність клієнта, CTR-клікабельність.
- Абсолютні-конкретні числові значення, що дають точну інформацію про необхідні показники. Наприклад, про кількість проданих товарів або залучених клієнтів, середній чек.
- Відносні – їх підрахунок виконують у відсотках чи співвідношеннях деяких величин. Такі ключові показники ефективності дозволяють проводити порівняння в умовах, що відрізняються або за різні періоди часу. Наприклад, коефіцієнт конверсії допомагає оцінити ефективність рекламних кампаній, порівнюючи відвідувачів із покупцями.
- Короткострокові – використовують для моніторингу операційних завдань. Наприклад, SR – час реагування на запит, FCR-вирішення проблеми при першому зверненні.
- Довгострокові – допомагають оцінити прогрес бізнесу протягом місяців, років. Наприклад, CRR-рівень утримання клієнтів, CAGR – середньорічні темпи зростання ринку.
- Запізнювальні – відбивають результат минулих дій. Наприклад, квартальний прибуток чи частка ринку після маркетингової кампанії.
- Випереджаючі – вказують на майбутні тенденції. Наприклад, підрахунок числа нових лідів дає уявлення про приблизне майбутнє зростання продажів.
Вимірювати всі KPI компаніям не потрібно. З поширених слід вибрати ті індекси, які відображатимуть успішність реалізації якихось дій, починань чи застосування ресурсів.
Як вибрати правильні ключові показники для конкретних сфер діяльності
Універсального підходу до вибору KPI немає. Набір актуальних показників визначається специфікою бізнесу, типом операцій, стратегічними цілями та ін. Щоб з існуючих вибрати найбільш релевантні KPI, потрібно проаналізувати:
- Тип бізнесу. Для B2C у пріоритеті контроль взаємодії з клієнтами. Основні KPI: задоволеність покупців, коефіцієнт конверсії, прибуток від продажів. У моделях B2B важливими є довгострокові партнерські відносини, масштабування, оцінка ефективності переговорів. Ключові KPI: кількість укладених угод та нових контрактів, задоволеність партнерів.
- галузь. В електронній комерції ключові показники ефективності – середня вартість замовлення та залучення клієнта, коефіцієнт конверсії. Для компаній, що надають послуги – швидкість виконання замовлень, задоволеність клієнтів, повторні покупки. Для виробничих підприємств – обсяг продукції, її собівартість і якість, ефективність використання ресурсів.
- Стратегічні цілі бізнесу. Для компаній, орієнтованих на швидке зростання, KPI мають бути пов’язані зі збільшенням виторгу, розширенням ринку, зростанням клієнтської бази. Якщо у пріоритеті стабільність бізнесу, потрібно враховувати KPI, що відображають оптимізацію витрат, підвищення ефективності утримання клієнтів.
- Внутрішню специфіку компанії. Для підприємств, сфокусованих на розробці нових продуктів, важлива кількість категорій таких товарів та час виведення їх на ринок. Якщо пріоритет-якість, слід враховувати відсоток позитивних відгуків клієнтів, кількість скарг, гарантійних випадків.
Вимірювання всіх показників ефективності займає більше часу, але гарантії правильного та своєчасного використання масиву отриманої інформації немає. Важливо концентруватися на тих метриках, які відіграють головну роль у досягненні бізнес-цілей.
Приклади KPI для різних посад
Декілька прикладів допоможуть розібратися, що означає виявити ключові параметри ефективності.
KPI для бухгалтерів
Серед основних показників для оцінки результатів роботи:
- точність фінансової звітності;
- швидкість виконання бухгалтерських операцій;
- своєчасність податкової звітності.
KPI для менеджерів з продажу
Їхня ефективність прив’язана до кількісних та фінансових показників. Серед основних:
- обсяг продажу;
- кількість нових клієнтів;
- середня вартість замовлення;
- коефіцієнт конверсії лідів у клієнтів.
Загальний алгоритм розрахунку KPI передбачає виконання кількох нескладних процесів: визначення мети, складання простої формули, вибір періоду виміру, інтерпретацію результатів. Однак без професійних знань та навичок упоратися з таким завданням може бути непросто. Команда рекламної агенції Art-Marks понад 5 років успішно працює з проєктами різного рівня складності. Допомагаємо розвивати бізнес та виводити його на більш високий рівень. Успішно реалізуємо складні проєкти за допомогою перевірених інструментів. Визначимо KPI для вашого бізнесу, щоб прискорити досягнення навіть найамбіційніших цілей.
Використана література:
- Kaplan, RS & Norton, ДП (1992). The Balanced Scorecard: Measures That Drive Performance. Harvard Business Review, January-February, 71-79.
- Key Performance Indicators for Dummies./Marr, B.//-Wiley-2021-с. 110–183
